Proč je zpracování vratky až 10× dražší než odeslání?

V klasickém kamenném retailu se vrátí kolem 5 % zboží. V e‍-‍commerce je to běžně 25 až 30 %. To není okrajový jev — to je čtvrtina až třetina všeho, co odešlete, na cestě zpátky. A ta cesta zpátky je dražší, než si většina firem připouští.

Proč se v e‍-‍commerce vrací tolik

Zákazník zboží nevidí, dokud mu nedorazí. Tak objednává „na zkoušku“ — víc velikostí, víc variant, a vrací to, co nesedí. Není to chyba zákazníka ani vaše. Je to prostě součást modelu prodeje na dálku. Ale někdo to platí — a ten někdo jste vy.

Scénář z praxe: Módní e‍-‍shop pošle zákaznici tři velikosti jednoho svetru, protože si není jistá. Dvě se vrátí. Z pohledu prodeje je to jeden úspěšný nákup. Z pohledu skladu jsou to dvě zásilky tam, dvě zpátky, dvě kontroly, dvě rozhodnutí a dvě znovunaskladnění. Marže z prodaného svetru může být celá pryč — a nikdo si toho nevšimne, dokud někdo nezačne vratky měřit.

Cesta vratky: druhý průchod skladem

Vratka projde skoro celým skladem ještě jednou — jen pozpátku. A každý krok je práce:

• Příjem vratky — převzetí a identifikace, co se vlastně vrátilo.
• Kontrola — je zboží prodejné? poškozené? kompletní?
• Rozhodnutí — zpátky do prodeje, přebalit, opravit, slevit, nebo zlikvidovat.
• Znovunaskladnění nebo likvidace — a u znovunaskladnění zase hledání místa.

Proč je tak drahá

Zpracování jedné vratky může firmu vyjít až 10× dráž než původní odeslání. Důvod je trojí: je to ruční, kusová a nepředvídatelná práce; ke které se přičítá ztráta hodnoty zboží (sleva, někdy rovnou likvidace); a k tomu vázané místo a kapacita. A platí jedno tvrdé pravidlo — čím déle vratka leží nezpracovaná, tím víc hodnoty ztrácí.

Odchozí objednávku navíc umíte naplánovat — víte, kolik jich dnes přijde a co v nich bude. Vratka je opak: nevíte, kdy dorazí, co v ní bude a v jakém stavu. Tahle nepředvídatelnost je důvod, proč se vratky tak snadno „nakupí na později“ — a proč je to tak drahá chyba.

Tip Commarec: 

Měřte dvě čísla zvlášť — podíl vratek a průměrný náklad na jednu vratku. Bez nich nevíte, jestli vás bolí množství, nebo cena za kus.

Druhá strana mince: služby s přidanou hodnotou

Sklad dnes neumí jen přijímat a vydávat. Stále víc se do něj přesouvají činnosti s přidanou hodnotou (VAS), které se dřív dělaly až v prodejně nebo u výrobce:

• Etiketování a cenovkování — nalepit překlad složení na skladě je řádově levnější než v prodejně.
• Kitting — kompletace akčních balíčků a dárkových sad.
• Postponement — držet „univerzální“ produkt a finální podobu mu dát až podle konkrétní objednávky.

Reverzní logistika i VAS mají něco společného: posouvají práci tam, kde se dá udělat nejlevněji a nejlíp řídit. Sklad přestává být jen skladem a stává se místem, kde se zboží reálně připravuje.

Topí se vám vratky a nevíte, kolik vás reálně stojí? Pojďme se na to podívat společně.

3 věci, které můžete udělat hned

Závěr: drahá disciplína, ne dodatek

Vratky se nedají „vypnout“ — patří k e‍-‍commerce stejně jako objednávky. Dají se ale řídit jako každý jiný proces. A první krok je přiznat si, že vratka není dodatek k prodeji. Je to samostatná, drahá disciplína, která si zaslouží vlastní místo, vlastní postup a vlastní čísla.

Chcete dostat vratky a reklamace pod kontrolu? V Commarec se reverzní logistice věnujeme jako samostatné službě — pomůžeme vám ji nastavit tak, aby vám neujídala marži.